진상 고객들의 무리한 클레임에 대처하는 기술을 실례를 들어 가며 알려 주는 책. 지금은 ‘악마’라 불러도 될 정도의 진상 고객들이 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 진상 고객이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없고, 대응 방법의 ‘정답’을 찾아낼 수도 없다. 저자는 고객 불만에 대응하려면 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다고 말한다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그래서 저자는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다. 이 책에는 다양한 유형의 진상 고객과 그 대처 방법이 사례로 소개되어 있다. 아울러 고객 불만에 대처하는 기본 원칙과 갈등 발생을 사전에 막기 위한 위기관리 방법도 알려 준다. 대응 비법과 실전 테크닉이 표와 그림으로 잘 정리되어 있어서 혼자 외로이 맞서기 일쑤인 감정노동자들이 수시로 찾아 읽기 쉽게 되어 있다.