（冒頭） 「仕事を減らしたい」──そう考えるのは、どの職場でも自然なことだ。とくに人手不足や予算縮小が続く現場にとって、業務量の削減は切実な課題である。しかし、その手段として「意図的な複雑化」が選ばれているとしたらどうだろうか。 本来、効率化とは手続きや業務を“わかりやすく、簡単に”することによって、労力や時間を削減する取り組みである。しかし一部の官公庁や大企業では、その真逆の手段がとられている。つまり「手続きが面倒くさければ、市民や客の方から離れていくだろう」という、半ば受動的な客避け戦略である。