초연결시대, 이제 주도권은 완전히 소비자에게 넘어갔다고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가 하는 고객관리의 시대, 기업에 소비자에게 어떤 서비스를 할 것인가 하는 고객서비스의 시대는 소셜 미디어의 등장과 함께 이미 끝이 났다. 이제 소비자는 모든 정보를 갖고 있고 모두가 실시간으로 연결되어 있기 때문에 소비자가 절대적인 권력을 가지게 되었다. 그래서 이제는 소비자로 하여금 불만이 없게 하는 것, 또는 적당히 만족스럽게 하는 것 정도로는 기업이 살아남을 수 없게 되었다. 소비자가 홀딱 반해서 완전히 사로잡힐 정도로 해야만 살아남을 수 있다. 소셜 미디어 시대에서 기업과 제품은 스타처럼 열성 팬들을 거느리지 않으면 안 된다. 아이폰 신제품이 출시될 때마다 전 세계에서 밤새 줄을 서서 기다리는 것처럼. 이 책은 그렇게 할 수 있기 위해 기업이 고객과 만나는 다섯 군데 접점에서 구체적으로 어떻게 고객을 사로잡을 것인가 하는 ‘혁신적 고객경험 설계’를 제시하고 있다.고객서비스가 무엇이라고 생각하는가? 고객접점에 있는 직원들에게 고객서비스가 무엇인지를 물으면 아직도 많은 사람들이 대부분 친절이라고 대답한다. 혹시 기업의 운영자들도 고객서비스의 핵심을 친절이라고 생각하고 있을까? 친절한 태도와 상냥한 목소리로 “정말 죄송합니다, 고객님”이라고 응대하도록 직원들을 잘 훈련시키는 것을 고객서비스라고 생각하고 있을까?아직도 그렇게 생각하는 기업이 있다면 그 기업은 천천히 데워지는 물에서 아무것도 모르고 서서히 삶아지는 개구리와 같은 신세가 될 것이다. 고객과 고객서비스에 대한 개념을 재정립하지 않으면 고객이 힘을 가지고 있는 오늘날과 같은 초연결사회에서 생존할 수 없다. 고객서비스는 고객의 합리적인 기대를 충족시키고 나아가 그 기대를 넘어서는 고객경험을 제공하는 것이다. 그러므로 기업의 어떤 업무에 종사하건 고객서비스와 무관한 부서는 없다.