「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！スキルアップ講座の流れ初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます（※ページ数は、680字もしくは画像1枚を1ページとして数えています）